我们到京东,当当,凡客,都没有在线客服,似乎告诉我们,在线客服这东西效率低,完善帮助中心更重要,应该撤销。但是我并不完全认同。上规模的B2C,每天的订单量相当大,如果做在线客服确实不适合,如果下单的人没事都问问,那客服成本是承担不了的,所以这些大佬们学习国外的大型B2C,撤销在线客服是对的。这就如:你在沃尔玛,家乐福买东西,肯定不指望一对一的服务,但是在买高档产品时呢?你想不想在需要的时候有个人指导或者交流一下?一些小C2C卖家能卖出东西去,旺旺起到很大的作用,换在B2C上来说,像一些小型的B2C,或者专业性的垂直B2C,毛利比较高的B2C,还是需要在线客服的,像珠宝类,高档化妆品,保健品等,这些是需要在线客服的,他们的利润也足以支撑在线客服。毛利率低的B2C需要想尽一切办法降低成本,毛利率相对高一些,除了成本,还有服务,所以,对于在线客服问题,我们需要区别对待。MSN空间完美搬家到新浪博客!
凡客没有在线客服吗